Évaluation de la satisfaction ? l'égard du service ? l'aide d'une analyse multivariable by Wolff Lírio, Gilvete Silvania; Souza, Adriano M.;

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La recherche de la qualité dans les services offerts par les entreprises s'accroît progressivement chaque année, car un client satisfait du service offert est l'objectif principal des entreprises qui cherchent ? rester compétitives sur le marché. Cette étude visait ? évaluer la satisfaction des clients de RBS-TV dans la région nord-ouest de l'État du Rio Grande do Sul apr?s avoir reçu un service particulier. Pour ce faire, un questionnaire a été élaboré, divisé en deux parties : la premi?re couvrant les données relatives ? l'entreprise, et la seconde comportant des questions sur la satisfaction ? l'égard du service reçu. Des méthodes multivariées ont été utilisées, notamment l'analyse factorielle et l'analyse par grappes, afin d'identifier les variables les plus significatives d'un point de vue statistique dans les plans factoriels. L'étude a permis de conclure que les clients de RBS-TV choisissent ce média en raison du retour qu'ils en obtiennent, de la rapidité de l'agent qui s'occupe d'eux, du fait que la publicité publiée répond ? leurs besoins et, enfin, des conditions de paiement.