Kundenerwartungen als Retourengrund beim Online-Shopping
Analyse und Ansätze zum Management produktbezogener Erwartungen von Online-Kunden
Series: Forum Marketing;
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Product details:
- Publisher Springer Fachmedien Wiesbaden
- Date of Publication 11 July 2026
- ISBN 9783658519193
- Binding Paperback
- No. of pages499 pages
- Size 210x148 mm
- Language German
- Illustrations XXV, 499 S. 32 Abb., 2 Abb. in Farbe. 700
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Long description:
Online-Shopping erfreut sich großer Beliebtheit. Mit der zunehmenden Nutzung des digitalen Einkaufskanals steigt jedoch auch die Menge an Waren, die zum Anbieter zurückgesandt werden. Retouren gehen wiederum mit erheblichen Problemen für Anbieter, Kunden und die Umwelt einher, weshalb ein großes Interesse daran besteht, das Retourenaufkommen möglichst gering zu halten. Ein großer Teil der Rücksendungen wird dadurch verursacht, dass die gelieferten Waren nicht den Erwartungen der Online-Kunden entsprechen.
Hier setzt die vorliegende Arbeit an, in der in vier aufeinander aufbauenden Studien produktbezogene Erwartungen von Online-Kunden analysiert werden. Die Arbeit liefert damit einen Beitrag zur Ergänzung der Kenntnisse über Auslöser für Retouren im Online-Handel sowie zur Erweiterung des Wissensstandes zur Bildung, Veränderlichkeit und zum Management von Erwartungen. Für die Praxis ergeben sich aus den Erkenntnissen ebenfalls eine Reihe von praktisch anwendbaren Handlungsimplikationen.
MoreTable of Contents:
Einleitung.- Konzeptionelle und theoretische Grundlagen zu Kundenerwartungen.- Kundenerwartungen als Determinante von Retouren beim Online-Shopping (Studie 1).- Bildung von prädiktiven Kundenerwartungen an Produkteigenschaften in Online-Shops (Studie 2).- Veränderung von prädiktiven Kundenerwartungen an Produkteigenschaften im Zeitverlauf (Studie 3).- Gestaltung der Produktpräsentation in Online-Shops als Ansatz zum Management von prädiktiven Erwartungen an Produkteigenschaften (Studie 4).- Schlussbetrachtung.- Literaturverzeichnis.
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