Dienstleistungsmarketing by Kleinaltenkamp, Michael; Weiber, Rolf; Pick, Doreén;

Series: Kohlhammer Edition Marketing;

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Product details:

Publisher Kohlhammer
Date of Publication 1 January 2011

ISBN 9783170181748
Binding Paperback
No. of pages260 pages
Language German

Long description:

In den hoch entwickelten Volkswirtschaften wird mittlerweile der größte Teil des Bruttosozialprodukts im Dienstleistungssektor erwirtschaftet. Dabei kommt den unternehmensbezogenen Dienstleistungen die weitaus größte Bedeutung zu.Vor diesem Hintergrund vermittelt das vorliegende Lehrbuch theoretisches und praktisches Grundlagenwissen über die Vermarktung von Dienstleistungen speziell an Geschäftskunden.Die Darlegungen folgen der Potenzial-Prozess-Ergebnis-Sicht des Dienstleistungsmarketing. Aufbauend auf dem Analyse- und Steuerungsinstrument des ?Service-Blueprinting? werden die entsprechenden Marketingmaßnahmen auf den Ebenen des Dienstleistungspotenzials sowie des Erstellungsprozesses dargelegt. Ergänzt werden die Ausführungen durch Kapitel zum Qualitätsmanagement sowie zum Zeitmanagement bei Dienstleistungen.

Aus dem Inhalt:

I. Strukturwandlungen in der Volkswirtschaft und ihre Konsequenzen für die Betriebswirtschaftslehre

II. Grundlagen einer umfassenden Leistungslehre
A. Zur begrifflichen Abgrenzung von Sach- und Dienstleistungen
B. Integrativität als Kern einer umfassenden Leistungslehre

III. Blueprinting ? Ausgangspunkt des Dienstleistungsmarketing
A. Entwicklungsstufen des Blueprinting
B. Ansatzpunkte des Dienstleistungsmarketing auf der Grundlage des Blueprinting
C. Blueprinting als Analysetool
D. Blueprinting als Planungstool

IV. Kundenaktivitäten und -prozesse
A. Nutzungsprozesse als Ausgangspunkte der Dienstleistungsnachfrager
B. Die ?Make-or-Buy?-Entscheidung des Nachfragers
C. Die Evidenz der Dienstleistungsnachfrage
C. Unsicherheiten bei der Beschaffung von Leistungsversprechen

V. Marketingaufgaben in Bezug auf das Leistungspotenzial
A. Aufgaben bei der Vermarktung von Leistungsversprechen
B. Positionierung des Leistungspotenzials
C. Kapazitätsmanagement

VI. Marketingaufgaben im Rahmen des Leistungserstellungsprozesses
A. Probleme der Beschaffung und Bereitstellung externer Faktoren
B. Analyse und Gestaltung von Kundenprozessen
C. Die Steuerung und Gestaltung der ?Onstage?-Aktivitäten
D. Die Steuerung und Gestaltung der ?Backstage?-Aktivitäten
E. Die Steuerung und Gestaltung der ?Support?-Aktivitäten

VII. Qualitätsmanagement bei Dienstleistungen
A. Zum Begriff der Dienstleistungsqualität
B. Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität
B. Ansätze zur Gestaltung der Dienstleistungsqualität

VIII. Zeitmanagement von Dienstleistungen
A. Die Bedeutung der Zeit im Rahmen des Dienstleistungsmarketing
B. Zeitbezogene Optionen der Leistungsgestaltung